Читателю наверняка приходилось слышать и читать в отечественной прессе восторженные отзывы путешественников о необыкновенной вежливости работников сферы услуг в Японии. То, с чем сталкивается турист - магазины, рестораны, гостиницы, - вызывает неизменное восхищение: тебе не нагрубят и даже не покажут вида, что недовольны; перед тобой извинятся, даже если ты не прав; тебя встретят неизменным "добро пожаловать" и проводят доброжелательным "приходите еще". "Скучающих продавщиц" здесь не бывает. И все это не потому, что ты - заморский гость и к тебе особенно благосклонны. Покупатель - бог, независимо от национальности и гражданства.

Сфера услуг в Японии, как и в любой другой стране, имеет свои достоинства и недостатки. В том числе это касается и феномена "японской вежливости". На примере работы одного из супермаркетов хотелось бы рассказать о составляющих культуры обслуживания в Японии, ее приоритетах, и о том, какой тренинг проходят сотрудники, чтобы в итоге стать "необыкновенно вежливыми".

То, что для иностранного туриста - "экзотика" с улыбками и глубокими поклонами, для японца - обыденность, которой сопровождается каждый поход в магазин. Поэтому, в отличие от восторгов путешественников, мнения самих японцев относительно сервиса неоднозначны и колеблются от оценки "слишком навязчиво" до "недостаточно вежливо". "Как хорошо в Германии! - говорит одна моя японская знакомая. - Все так ненавязчиво, а здесь не дают спокойно покупку сделать". "Вежливость в Японии слишком формальна, не хватает человечности", - говорит другой знакомый японец, каждый год совершающий туристические вояжи в Европу.

Как бы там ни было, хорошим манерам, предупредительности со стороны работников сферы услуг придают здесь особое значение. В рейтинге качества обслуживания профессионализм, к примеру, далеко уступает место вежливости, благожелательности и умению ладить с людьми. Нередко в супермаркете можно увидеть продавщицу, которая не может хорошо упаковать покупку, не знает, где выставлен тот или иной товар, и есть ли он в ассортименте, путается в цене и не может быстро произвести расчет в кассе. Но с откровенной грубостью вы здесь не столкнетесь никогда. В свою очередь, в регулярных опросах мнения покупателей неудовлетворенность профессиональными качествами работников даже не проскальзывает. Раздражение более 60% потребителей вызывает именно форма обращения с покупателем, то есть недостаток вежливости. Бе-

стр. 55

зусловно, вежливость - важная составляющая культуры обслуживания в Японии, как и культуры взаимоотношений в обществе в целом.

Чем оборачивается такой дисбаланс в сторону "хороших манер" и в ущерб профессионализму можно судить по небольшому эпизоду в магазине, свидетелем которого однажды пришлось быть автору. Чета молодых супругов принесла обратно наполовину съеденный бутерброд с просьбой вернуть деньги. И не потому, что он оказался несъедобным. Дело в том, что в коробку с бутербродом принято класть для красоты пластиковую "зеленую травку". Родители дали этот бутерброд ребенку, видимо, прямо в коробке. Тот попытался съесть "травку" и оцарапал небо. Возмущение покупателей свелось к тому, "почему не написали предупреждение на этикетке?!". "Виновники" приняли остатки бутерброда, долго извинялись, вернули деньги. Инцидент был исчерпан. Никаких других действий ни со стороны покупателей, ни со стороны магазина не последовало. В коробки и сейчас кладут пластиковые листочки "без предупреждения на этикетке".

Довольно низкий уровень профессиональной подготовки рядовых работников объясняется просто. В основном около 70% служащих крупных супермаркетов - это персонал с непостоянными формами занятости, то есть временные работники, большинство из которых составляют домохозяйки и подрабатывающие студенты. Как правило, полный курс внутрифирменного обучения (производственного и непроизводственного) на такие категории служащих не распространяется. Кроме того, при приеме на работу наличие опыта работы в сфере услуг не имеет значения. Учитывается лишь общий кругозор, знание вежливой лексики, а также умение работать в коллективе.

Таким образом, костяк составляют работники, которые до поступления на работу нигде специально не обучались и уже после приема на работу постигают секреты мастерства прямо в процессе труда. В этом случае многое зависит от тех, кто приступил к работе раньше, от их умения передать новичку необходимые знания и навыки. И, конечно, большое значение имеет стаж работы: чем дольше работаешь, тем больше увеличивается багаж накопленных профессиональных знаний. Но, к сожалению, сама форма "временного найма" (что подразумевает отсутствие социальных гарантий), а также содержание труда (монотонный труд, включая выходные и праздники, без перспектив служебного роста) предопределяют высокую степень текучести кадров. Редко кто из этой категории служащих работает более трех лет на одном месте.

Вместе с тем, высокая степень компьютеризации и автоматизации труда, наличие большого количества инструкций, а также руководство со стороны хорошо обученных менеджеров (категория служащих, охваченная постоянным наймом) до некоторой степени компенсируют недостаток профессиональных навыков у временных работников. Но поскольку именно эта категория служащих ежедневно вступает в непосредственный контакт с покупателями, на первый план их профессиональной подготовки выходит тренинг вежливости вплоть до автоматизма. Считается, что это поддерживает имидж предприятия, основной девиз которого - "покупатель - прежде всего", и помогает привлечь наибольшее число потребителей.

Супермаркет, о котором пойдет речь ниже, - типичный представитель целой сети дешевых магазинов, таких как "Дайэй", "Джаско" и другие. Тренинг вежливости начинается здесь с просмотра учебного видеофильма и сдачи обязательного вступительного экзамена, где проверяется знание вежливой лексики.

Далее, за дверью "посторонним вход воспрещен", отделяющей служебное помещение от торгового зала, о необходимых словах и поведении постоянно напоминают таблички в коридорах, у выхода в торговый зал и в туалетах для сотрудников: "главное - улыбка", "не забудь сказать "добро пожаловать", "пять основных фраз, которые нужно всегда помнить..." и т.д.

На груди у каждого работника приколота табличка, на которой помимо фотографии и фамилии обязательно написан девиз - своеобразное обязательство о том, как он лично намерен обслуживать покупателей.

Кроме того, обычной прак-

стр. 56

тикой является ежедневная пятиминутная утренняя "производственная гимнастика вежливости" перед открытием магазина. По внутреннему радио в подсобных помещениях с небольшими интервалами звучат ключевые фразы, и каждый сотрудник на своем рабочем месте должен эти фразы проговаривать вслух. Радио не умолкает в течение всего рабочего дня, неоднократными повторениями напоминая, что каждый должен делать или отвечать покупателю в той или иной рядовой ситуации.

Периодические опросы покупателей помогают компании скорректировать "качество вежливого обслуживания" и при необходимости использовать методы "интенсивного обучения". С этой целью раз в год или раз в два года проводятся "кампании вежливости". После разъяснительного собрания сотрудникам выдаются книжечки, в которых обыгрываются ситуации "продавец-покупатель" с набором стандартных вопросов-ответов. Затем каждый должен обратиться к коллегам из других отделов (как минимум к пятерым) и сдать им своего рода экзамен на умение отвечать готовыми фразами на вопросы: "где у вас здесь хлеб?", "а что, печенье уже кончилось?" и т.д. Менеджер отдела проверяет навыки последним, и спустя примерно месяц книжки с печатями всех "экзаменаторов" возвращаются к руководству. Все эти мероприятия проводятся в рамках рабочего времени, и ни у кого не возникает желания "уклониться" от сдачи экзамена.

Немаловажное значение имеет и личный пример директора или заместителя директора магазина, которые регулярно обходят торговый зал, неоднократно повторяя "добро пожаловать", "спасибо за покупку", "приходите еще".

Таким образом, вежливое обращение отрабатывается практически до автоматизма, до уровня бессознательной реакции в ответ на вопрос или просьбу. Но при всех положительных результатах такого тренинга все яснее проступает его оборотная сторона - так называемая формализация вежливости на крупных предприятиях индустрии услуг. В городах маленькие семейные магазинчики были практически вытеснены огромными супермаркетами. И у покупателя, который каждый день сталкивается с "быстрорастворимой" улыбкой продавца, с формальными, заранее заготовленными, унифицированными фразами, возникает ностальгическая реакция по семейной, теплой атмосфере маленького магазина. Здесь хозяин знает практически всех жителей в округе, покупатель - его добрый знакомый, и вежливость, действительно, неформальна. Именно это имел в виду мой знакомый (о нем упоминалось в начале статьи), сетуя на недостаток "человечности" в японском сервисе.

И хотя каждая крупная компания периодически проводит опросы общественного мнения, выяснить, каковы действительные причины "неудовлетворенности вежливостью" у большинства покупателей, остается непростой задачей. Вопросы анкет, которые автору приходилось видеть, составлены большей частью поверхностно и не позволяют выявить истинное положение вещей.

Следует признать, что процесс формализации вежливости неизбежен. Индивидуальный подход к каждому покупателю, искреннее желание помочь с выбором покупки во многом связаны с человеческими качествами самого продавца и предполагают, до известной степени, "выход за рамки служебных обязанностей". В условиях Японии неформальное отношение и общение осуществить достаточно сложно. Это объясняется социальной структурой и традициями взаимоотношений в обществе. Принадлежность японца к группе, ограничение рамками группы понятий "свой" - "чужой" предполагают подчинение индивидуальных интересов групповым. В этих условиях предпочтительнее действовать "как все", в рамках "предписанного", нежели выражать свою индивидуальность. Неформальные отношения допустимы внутри коллектива, за его пределами "отношения с внешним миром" определяются политикой компании, в данном случае магазина. Именно поэтому, например, несмотря на все лексическое разнообразие форм выражения вежливости, слова, которыми пользуются работники магазинов, достаточно унифицированы. И именно поэтому продавец, столкнувшись с нерядовой ситуацией, не решается взять на себя ответственность в решении проблемы, а предпочитает обратиться за помощью к менеджеру, лицу вышестоящему. Слова и поступки каждого - это "лицо компании", и они требуют согласованности действий.

Островками другой культуры на территории Японии кажутся бразильские магазины, сконцентрированные в местах проживания рабочих из Бразилии (в большинстве своем это потомки японцев во втором или третьем поколении, которые эмигрировали в Бразилию в 50-е гг., а сейчас - это самые многочисленные представители "армии" дешевой иностранной рабочей силы в Японии). Здесь действуют свои правила, многие из которых повергли бы настоящего японца в шок. Вот достаточно яркий пример "неформального" отношения к покупателю. Одну покупательницу никак не устраивала колбаса, порезанная ломтиками: то ли цена была слишком высокая, то ли куски не достаточно тонкими. Продавщица - хозяйка магазина, до определенного момента терпеливо резала колбасу. Потом, не выдержав, бросила очередной кусок на прилавок и сказала: "Чао!" Покупательнице ничего не оставалось, как уйти из магазина без покупки. Такую "сцену" в японском магазине трудно себе представить.

Сервис - это то, к чему быстро привыкаешь, а, привыкая, начинаешь замечать недостатки. Но каждый раз, размышляя о "несовершенствах" японского сервиса, приходится признать, что вежливость, пусть даже формальная, гораздо предпочтительнее откровенной грубости, в которую "вкладывают сердце".

Permanent link to this publication: