Идеальный бюрократ для граждан и для себя: конфликт рациональностей в рамках веберовской модели Введение: Дивергенция восприятия в теории организации Понятие «идеальный бюрократ», введённое Максом Вебером как рационально-легальный тип, в реальной практике раскололось на две часто противоположные модели восприятия. С одной стороны, существует образ, конструируемый ожиданиями и потребностями гражданина-клиента системы. С другой — внутренняя, имплицитная модель самоидентификации и профессионального выживания самого чиновника. Расхождение между этими образами порождает основной конфликт в отношениях «государство — гражданин» и является ключевым объектом изучения публичной администрации, социологии организаций и теории рационального выбора. I. Идеальный бюрократ в восприятии гражданина: слуга, навигатор и решатель проблем Гражданин, взаимодействуя с государственным аппаратом, ожидает воплощения следующих качеств, которые можно считать «идеалом с точки зрения потребителя услуг»: Клиентоцентричность и эмпатия. Бюрократ должен видеть в заявителе не «дело», а человека с уникальной ситуацией. Его роль — не просто обработать документ, а понять запрос, даже если он сформулирован некорректно, и помочь найти решение. Примером институционализации этого подхода служит концепция «сервисного государства» (service state) и внедрение стандартов качества (чартеров) в британских госуслугах в 1990-е годы. Процессуальная прозрачность и предсказуемость. Идеальный чиновник ясно объясняет алгоритм, сроки, требования и причины тех или иных решений. Это снижает транзакционные издержки гражданина и чувство беспомощности. Конкретным инструментом являются административные регламенты, опубликованные в открытом доступе. Персональная ответственность и проактивность. Гражданин ожидает, что чиновник возьмёт на себя ответственность за «ведение» дела по инстанциям, а не отсылает заявителя за следующей справкой. Ярким примером обратного — негативным — является практика, описанная Чарльзом Диккенсом в обра ... Читать далее