Öffentlichkeit und die Lösung ihrer Probleme in staatlichen Einrichtungen: Von der Kundenorientierung zur Ko-Produktion von Dienstleistungen

Die Interaktion von Bürgern ("Öffentlichkeit") mit staatlichen Einrichtungen evolves von der paternalistischen Modell "Bittsteller — Beamter" zur Paradigma "Kundenorientierung" und weiter zur Konzeption der "Ko-Produktion" (Co-Production) öffentlicher Dienstleistungen. Die Lösung der Probleme der Öffentlichkeit heute ist ein komplexer Prozess, der eine Umstrukturierung der Institutionen, die Einführung von Technologien und die Veränderung der Managementkultur erfordert.

Evolution des Verständnisses der Öffentlichkeit: Von einem Objekt zu einem Partner

Passiver Empfänger (traditionelles Modell). Der Bürger ist ein Objekt administrativer Maßnahmen, das eine standardisierte Dienstleistung nach Weisung erhält. Sein Meinung und Erfahrung werden nicht berücksichtigt.

Kunde (New Public Management, 1980-2000er Jahre). Unter dem Einfluss marktwirtschaftlicher Ansätze wurde der Bürger als Verbraucher staatlicher Dienstleistungen betrachtet. Der Akzent wurde auf Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und Qualität des Services verschoben. Es entstanden Service-Standards, MFZ ("ein Fenster"), Zufriedenheitsratings. Allerdings blieb die Essenz reaktiv: Das Institut reagiert auf den Antrag, aber zieht den Bürger nicht in die Erstellung der Dienstleistung ein.

Partner der Ko-Produktion (moderne Paradigma Public Governance). Bürger und Gemeinschaften werden als aktive Akteure anerkannt, die einzigartiges Wissen, Erfahrung und Ressourcen für die gemeinsame Lösung öffentlicher Probleme besitzen. Die Aufgabe des Instituts ist es, eine Umgebung für dieses Partnertum zu schaffen.

Schlüsselprobleme der Öffentlichkeit und institutionelle Antworten

1. Problem der Komplexität und Transparenzlosigkeit ("Wo laufe ich her und was muss ich unterschreiben?").

Antwort: Digitalisierung und "Prinzip eines Fensters 2.0".

Beispiel — Estland und X-Road: Der Bürger gibt Daten nur einmal ein (Prinzip Once-Only), und das System verteilt sie selbst zwischen den Behörden. Ein Antrag auf soziale Leistung kann automatisch auf Übereinstimmung mit den Kriterien überprüft werden, indem Daten aus Registern über Einkommen, Eigentum und Familienzusammensetzung verwendet werden.

Portal der staatlichen Dienstleistungen Russlands: Konsolidierung von Hunderten von Dienstleistungen an einem einzigen Zugangspunkt, was die Transaktionskosten der Bürger erheblich senkte.

2. Problem der Anonymität und des Ignorierens des Kontexts ("Man hört mich nicht").

Antwort: Personalisierung und proaktive Dienstleistungen.

Beispiel — Singapur, Plattform "LifeSG": Basierend auf Daten über Alter, Familie, Wohnort bietet die Anwendung dem Benutzer automatisch relevante Dienstleistungen und Unterstützung an (Anmeldung in den Kindergarten, steuerliche Vorteile, Programme für ältere Menschen). Das Institut antizipiert den Bedarf.

Service-Design: Methodik, die in führenden Staatsbehörden implementiert wird (z.B. im Vereinigten Königreich — Government Digital Service). Das Institut untersucht den Weg des Benutzers (user journey) von der Wahrnehmung des Problems bis zu seiner Lösung, identifiziert und beseitigt "Schmerzpunkte". Der Design der Dienstleistung wird mit den zukünftigen Benutzern erstellt.

3. Problem kollektiver, "unangenehmer" Fragen (Städtebau, Umwelt, Territorialentwicklung).

Antwort: Partizipatorische Praktiken und Ko-Produktion.

Beispiel — Plattform "Decidim" in Barcelona ("Entscheiden"): Ermöglicht nicht nur das Abstimmen über Vorschläge, sondern auch die kollektive Entwicklung, Kommentierung, Überwachung des Budgets und der Implementierungsphasen. Bürger werden zu Mitautoren städtischer Politik.

Budget der Teilnahme (Participatory Budgeting): Von Praktiken in Porto Alegre (Brasilien) bis zu russischen Städten. Ein Teil des kommunalen Haushalts wird nach Vorschlägen und Abstimmungen der Bürger verteilt. Dies verwandelt die Öffentlichkeit aus passiven Kritikern in verantwortungsbewusste Mitverwalter.

4. Problem der Rückmeldung und des Gefühls der Nutzlosigkeit von Beschwerden.

Antwort: Digitale Rückmeldungsinstrumente mit obligatorischer Antwortkette.

Moskauer Plattform "Nash gorod": Ermöglicht es, Probleme in der Stadt mit Geolokalisierung und Fotos zu melden. Der Antrag erhält eine Nummer, der Status seiner Prüfung wird öffentlich verfolgt, und das Ergebnis (ausgebesserte Grube, entsorgter Müll) wird festgestellt. Der Schlüssel ist "Schließung der Rückmeldepetale": Der Bürger sieht, dass sein Signal zu einem Wandel geführt hat.

Analyse der Tonlage von Anträgen mit Hilfe von NLP (Natural Language Processing): Ermöglicht die Identifizierung systemischer Probleme und Stimmungen in einem Massen von Beschwerden, nicht nur die Reaktion auf jede einzelne.

Herausforderungen und Risiken neuer Ansätze

Digitale Ungleichheit: Vertiefung des Grabens zwischen denen, die effektiv digitale Kanäle nutzen können, und den gefährdeten Gruppen (Alte, arm, ungebildet). Die Lösung erfordert die Erhaltung und Modernisierung von Offline-Kanälen.

Tokenismus: Das Risiko, dass das Engagement in eine Formalität verwandelt wird, wenn die Behörden den Dialog imitieren, aber die Ergebnisse nicht berücksichtigen. Für Vertrauen sind transparente Regeln und die Verpflichtung zur Berücksichtigung der Entscheidungen erforderlich, die mit der Öffentlichkeit getroffen werden.

Überlastung mit Daten und Verantwortung: Übermäßige Beteiligung kann zu Ermüdung der Bürger und zum Verschieben der Verantwortung von professionellen Staatsbehörden auf nichtprofessionelle Aktivisten führen.

Ethische Daten: Proaktive und personalisierte Dienstleistungen erfordern die Verarbeitung großer Mengen personenbezogener Daten, was Risiken für die Privatsphäre schafft und höchste Standards des Datenschutzes erfordert.

Fakt: Der IKEA-Effekt im Staatswesen

Ein psychologisches Phänomen, das als "IKEA-Effekt" (Menschen schätzen das, an dem sie selbst beteiligt waren) bekannt ist, funktioniert auch in der öffentlichen Sphäre. Studien zeigen, dass Bürger, die an der Ko-Produktion von Dienstleistungen (z.B. bei der Diskussion über den Parkdesign) beteiligt waren, ein höheres Maß an Zufriedenheit mit dem Ergebnis und Vertrauen in die Macht zeigen, selbst wenn das endgültige Ergebnis nicht vollständig mit ihren ursprünglichen Präferenzen übereinstimmt. Der Wert wird durch den Prozess der Mitwirkung selbst geschaffen.

Schluss: Von der Lösung von Problemen zur Schaffung von Möglichkeiten

Ein modernes staatliches Institut, das sich auf die Öffentlichkeit ausrichtet, wird nicht nur ein "Problem-Löser" nach Anträgen. Es wird eine Plattform und ein Facilitator, der Bedingungen schafft, unter denen sich die Bürger und Gemeinschaften selbst effektiv ihre Probleme unter Unterstützung des Staates lösen können.

Erfolgreiche Interaktion basiert auf drei Prinzipien:

Verfügbarkeit und Einfachheit: Beseitigung bürokratischer Barrieren durch Digitalisierung und Neugestaltung von Prozessen.

Dialog und Beteiligung: Schaffung institutioneller Kanäle für meaningful participation (oswohliges Engagement), bei dem das Stimme der Öffentlichkeit auf Entscheidungen Einfluss hat.

Vertrauen und Transparenz: Sicherstellung von Vorhersehbarkeit, Rechenschaftspflicht und Achtung der Daten und des Zeitaufwands des Bürgers.

Die Zukunft eines effektiven Staates liegt in der Fähigkeit, die Kraft der Technologien (für Personalisierung und Effizienz) mit der Weisheit der Masse (für Legitimität und Innovationsfähigkeit von Lösungen) zu kombinieren. Die Öffentlichkeit wird nicht mehr zu einem externen Element, dessen Probleme "gelöst" werden müssen; sie wird zu einer integralen Teil des Systems der Verwaltung und ihre Aktivität zum Hauptressource der Entwicklung öffentlicher Güter. In diesem Übergang von der Modell "Staat für das Volk" zur Modell "Staat mit dem Volk" — der Schlüssel zur Erhöhung sowohl der Qualität der Dienstleistungen als auch der zivilen Zufriedenheit.

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